Online reputation management jako nástroj pro změnu vnímání firmy

• Název práce v češtině: Online reputation management jako nástroj pro změnu vnímání firmy
• Název v anglickém jazyce: Online reputation management as a tool for changing the perception of companies
• Klíčová slova: Reputace, online reputace, online reputation management, firemní komunikace, spotřebitelé na internetu, recenze, online recenze, online sociální média, eWOM, PR na internetu
• Klíčová slova anglicky: Reputation, online reputation, online reputation management, corporate communication, online consumers, reviews, online reviews, online social media, eWOM, online PR
• Akademický rok vypsání: 2017/2018
• Typ práce: bakalářská práce
• Jazyk práce: čeština
• Ústav: Katedra marketingové komunikace a public relations (23-KMKPR)
• Vedoucí / školitel: Mgr. Ing. Jana Rosenfeldová, Ph.D.
• Řešitel: skrytý - zadáno vedoucím/školitelem
• Datum přihlášení: 10.08.2018
• Datum zadání: 10.08.2018
• Datum a čas obhajoby: 24.06.2020 00:00
• Místo konání obhajoby: Hollar - Smetanovo nábřeží 6,Praha 1, H108, Hollar - místn. č. 108
• Datum odevzdání elektronické podoby: 21.05.2020
• Datum proběhlé obhajoby: 24.06.2020
• Oponenti: Mgr. Ing. Marek Vranka

Seznam odborné literatury

ARGENTI, Paul A. a Courtney M. BARNES, 2009. Digital Strategies for Powerful Corporate Communications. McGraw Hill Professional. ISBN 9780071606035.

BAJČAN, Roman, 2003. Techniky public relations aneb jak pracovat s médii. Management Press. ISBN 9788072610969.

BROGAN, Chris a Julien SMITH, 2009. Trust Agents: Using the Web to Build Influence, Improve Reputation, and Earn Trust. John Wiley. ISBN 9780470745090.

BRUHN, Manfred, 2003. Relationship Marketing: Management of Customer Relationships. Pearson Education. ISBN 9780273676010.

COOMBS, W. Timothy a Sherry J. HOLLADAY, 2012. The Handbook of Crisis Communication. John Wiley. ISBN 9781444361902.

CUTLIP, Scott M., Allen H. CENTER a Glen M. BROOM, 2006. Effective Public Relations. Pearson Prentice Hall. ISBN 9780131230149.

ČENĚK, Jiří, Josef SMOLÍK a Zdeňka VYKOUKALOVÁ, 2016. Interkulturní psychologie: vybrané kapitoly. Praha: Grada. ISBN 978-802-4754-147.

DOORLEY, John a Helio Fred GARCIA, 2011. Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. Routledge. ISBN 9781135966027.

FERTIK, Michael a David THOMPSON, 2010. Wild West 2.0: How to Protect and Restore Your Reputation on the Untamed Social Frontier. Amacom. ISBN 9780814415108.

FOMBRUN, Charles J., 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Harvard Business School Press. ISBN 9780875846330.

FREEMAN, R. Edward, 1984. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Pitman. ISBN 9780273019138.

GREGORY, Anne, 2010. Planning and Managing Public Relations Campaigns: A Strategic Approach PR In Practice. Kogan Page Publishers. ISBN 9780749459284.

GRIFFIN, Andrew, 2009. New Strategies for Reputation Management: Gaining Control of Issues, Crises & Corporate Social Responsibility. Kogan Page Publishers. ISBN 9780749452933.

GRIFFIN, Andrew, 2014. Crisis, Issues and Reputation Management: A Handbook for PR and Communications Professionals PR In Practice. Kogan Page Publishers. ISBN 9780749469931.

GRIFFIN, Gerry, 2002. Reputation Management: Marketing 04.05. Wiley. ISBN 9781841122311.

HEARST, Marti, 2009. Search User Interfaces. Cambridge University Press. ISBN 9780521113793.

HEJLOVÁ, Denisa, 2015. Public relations. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-802-4750-224.

CHALUPA, Radek, 2012. Efektivní krizová komunikace: pro všechny manažery a PR specialisty. Grada Publishing. ISBN 9788024776576.

KOTLER, Philip, 2007. Moderní marketing: 4. evropské vydání. Praha: Grada. ISBN 978-802-4715-452.

KOTLER, Philip, 2011. Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know. John Wiley. ISBN 9781118045619.

KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2012. Marketing Management. Pearson. ISBN 9780273753360.

KOZEL, Roman, 2006. Moderní marketingový výzkum. Grada Publishing. ISBN 9788024709666.

LARKIN, Judy, 2002. Strategic Reputation Risk Management. Springer. ISBN 9780230511415.

LESLY, Philip, 1995. Public relations: teorie a praxe. Praha: Victoria Publishing. ISBN 80-858-6515-7.

L'ETANG, Jacquie, 2009. Public relations: základní teorie, praxe, kritické přístupy. Praha: Portál. ISBN 978-807-3675-967.

MORLEY, M., 2002. How to Manage Your Global Reputation: A Guide to the Dynamics of International Public Relations. Springer. ISBN 9780230512191.

NEEF, Dale, 2012. Managing Corporate Reputation and Risk. Routledge. ISBN 9781136385476.

NEWSON, Alex a Justin PATTEN, 2008. Blogging and Other Social Media: Exploiting the Technology and Protecting the Enterprise. Routledge. ISBN 9780566087899.

PORTMANN, Edy, 2012. The FORA Framework: A Fuzzy Grassroots Ontology for Online Reputation Management. Springer Science & Business Media. ISBN 9783642332333.

POWNALL, Charlie, 2015. Managing Online Reputation: How to Protect Your Company on Social Media. Springer. ISBN 9781137382306.

PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ, 2010. Moderní marketingová komunikace. Grada Publishing. ISBN 9788024783512.

PUNCH, Keith, 2008. Základy kvantitativního šetření. Portál. ISBN 9788073673819.

REICHEL, Jiří, 2009. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha: Grada. ISBN 978-802-4730-066.

REJZEK, Jiří a Hana JAHODOVÁ, 2015. Český etymologický slovník. Třetí vydání (druhé přepracované a rozšířené vydání). Praha: Leda. ISBN 978-807-3353-933.

SCOTT, David M., 2015. The New Rules of Marketing and PR: How to Use Social Media, Online Video, Mobile Applications, Blogs, News Releases, and Viral Marketing to Reach Buyers Directly. John Wiley. ISBN 9781119070672.

SOLIS, Brian a Deirdre K. BREAKENRIDGE, 2009. Putting the Public Back in Public Relations: How Social Media Is Reinventing the Aging Business of PR. FT Press. ISBN 9780137011261.

SVOBODA, Václav, 2009. Public relations - moderně a účinně. Grada Publishing. ISBN 8024769646.

TEDESCHI, James T., 1981. Impression management theory and social psychological research. Academic Press. ISBN 9780126851809.

VOS, M. F., 1992. The Corporate Image Concept: A Strategic Approach. Lemma. ISBN 9090052267.

VYSEKALOVÁ, Jitka, 2011. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Grada Publishing. ISBN 9788024774350.

WILCOX, Dennis L., Glen T. CAMERON a Bryan H. REBER, 2015. Public Relations: Strategies and Tactics. Pearson Education. ISBN 9780133809343.

Předběžná náplň práce

Cílem této bakalářské práce je představit moderní koncept s názvem online reputation management, v jehož zájmu je zajistit co nejpříznivější reputaci firem na internetu a podpořit tak jejich pozitivní vnímání. Tímto tématem je vhodné se zabývat především z důvodu rychlého vývoje technologií, díky nimž je reputace čím dál více v ohrožení, a přitom i nadále zůstává klíčovou hodnotou ve firmách. Teoretická část práce nejprve představuje firemní komunikaci a PR, ze kterých zkoumaná disciplína vychází, a které předchází výkladu o klasickém reputation managementu. Hlavní téma práce pak blíže popisuje význam řízení reputace na internetu a různé techniky, které k tomu mohou firmy využívat. Praktická část se zaměřuje již na konkrétní prostředí, ve kterém je online reputation management často aplikován, a tím jsou recenzní portály. Recenze se ukázaly jako stěžejní faktor při utváření online reputace, a proto je pro současné firmy vhodné se včas a adekvátně adaptovat na dynamické internetové prostředí, kde mohou proaktivně řídit uživatelská hodnocení ku svému prospěchu. Vlastní výzkum přináší vhled do rozhodování současných internetových uživatelů nejen na základě online recenzí, ale také podle způsobů, kterými firmy se svými publiky v tomto prostředí komunikují. Vybrané strategie totiž významně ovlivňují změnu vnímání firem mezi potenciálními zákazníky, kteří se před svým nákupem často obrací právě na internet ve snaze zjistit zkušenosti ostatních uživatelů a vytvořit si názor na firmu.

Předběžná náplň práce v anglickém jazyce

The aim of this bachelor's thesis is to present a modern concept called online reputation management, which deals with ensuring the most favorable reputation of companies on the internet and thus support their positive perception. It is appropriate to address this topic mainly due to the rapid development of technologies, thanks to which the reputation is increasingly endangered, and at the same time it still remains a key value in companies. The theoretical part of the work first presents the corporate communication and PR, on which the research discipline is based, and which precedes the interpretation of the classical reputation of management. The main topic of the thesis then examines in more detail the importance of reputation management on the internet and the various techniques that companies can use to do so. The practical part focuses on a specific environment in which online reputation management is often applied, and these are review portals. Reviews have proven to be a key factor in building an online reputation, so it is appropriate for today's businesses to adapt in a timely and adequate manner to a dynamic internet environment where they can proactively manage user ratings to their advantage. The research itself provides insight into the decisions of current internet users not only on the basis of online reviews, but also according to the ways in which companies communicate with their audience in this environment. The selected strategies significantly influence the change in the perception of companies among potential customers, who often turn to the internet before their purchase in an effort to find out the experience of other users and form an opinion about the company.