Emoce spojené se zákaznickou zkušeností
Název práce v češtině: | Emoce spojené se zákaznickou zkušeností |
---|---|
Název v anglickém jazyce: | Customer Experience Emotions |
Klíčová slova: | Zákaznická zkušenost, emoce, emoční stopa, NPS, mystery shopping |
Klíčová slova anglicky: | Customer experience, emotions, emotion jurney, NPS, mystery shopping |
Akademický rok vypsání: | 2013/2014 |
Typ práce: | diplomová práce |
Jazyk práce: | čeština |
Ústav: | Katedra sociologie (23-KS) |
Vedoucí / školitel: | PhDr. Ing. Petr Soukup, Ph.D. |
Řešitel: | skrytý - zadáno vedoucím/školitelem |
Datum přihlášení: | 14.07.2014 |
Datum zadání: | 14.07.2014 |
Datum a čas obhajoby: | 22.06.2015 00:00 |
Místo konání obhajoby: | Jinonice, U Kříže 8, Praha 5 |
Datum odevzdání elektronické podoby: | 15.05.2015 |
Datum proběhlé obhajoby: | 22.06.2015 |
Oponenti: | prof. PhDr. Hynek Jeřábek, CSc. |
Kontrola URKUND: |
Zásady pro vypracování |
1. Kontext problematiky a strukturace výzkumného tématu
Sociologický výzkum zkoumá, jak se lidé chovají v určitých situacích, jak jednají a co si myslí, v kontextu jejich sociálního života a mnoho dalšího. Chování i prožívání různých situací přitom ovlivňují naše emoce, jsou naší součástí a nezřídka si jejich vliv ani neuvědomuje. Jak uvádí Doc. PhDr. Jitka Vysekalová, PhD .: ,,Na všechno nestačí racionální analýza a logické uvažování, protože naše prožívání a chování ovlivňují právě emoce.“ [Vysekalová, 2014] Jak se člověk chová a rozhoduje, bylo vždy chápáno jako racionální proces, jehož cílem je uspokojení potřeb. Tento racionální proces je charakterizován několika stádii – nejprve musí dojít k rozpoznání problému neboli potřeby. Poté následuje vyhledávání hlubších informací a rozhodování mezi definovanými alternativy a nakonec dojde k rozhodnutí. [Vadmanová, 2009] V roce 2000 však přišel Antonio R. Damasio s průlomovým výzkumem o vlivu emocí na naše rozhodování. Podle tohoto výzkumu naše rozhodování o tom jak se budeme chovat a jak budeme jednat, není pouze racionálním procesem, ale je zde nenahraditelný vliv emocí. [Damasio, 2000] ,,V nejlepším případě nás pocity orientují správným směrem a v rozhodovacím procesu nás vedou na takové místo, kde se dají užitečně zapojit nástroje logiky.“[Damasio, 2000: 8] Také Robert B. Zajonc ještě před rokem 1980 zastával názor, že lidské jednání a usuzování je iracionální povahy. Zkoumáním emocí ze sociologického hlediska se zabývá sociologie emocí. Jedná se o odvětví sociologie, které chápe emoce jako sociální konstrukt, jako něco, co se jedinci jakožto aktéři sociálního procesu v průběhu socializace a celého života učí konceptualizovat, pojmenovávat a reflektovat. [Hochschild, 1975] Zkoumání emocí je přitom v popředí zájmu až od 70. let, přičemž v poslední době je mu pozornost věnována především v mikrosociologii. V marketingovém výzkumu hrají emoce v poslední době velmi podstatnou roli – dochází přitom k propojení marketingových, sociologických i psychologických znalostí. Měřením a významem emocí v marketingu se tak zabývají společnosti pro marketingový výzkum trhu, ale i jedinci z řad poradců a vědců (např. v roce 2003 vyšla kniha Event marketing: Jak využít emoce v marketingové komunikaci, či v roce 2014 Emoce v marketingu: Jak oslovit srdce zákazníka). V marketingovém výzkumu přitom existuje řada nástrojů na měření emocí, nezřídka se jedná o vlastní nástroje, které podléhají firemnímu tajemství (Facial coding, Biometric responses, Face tracking, Emoční stopa a podobně.). Emoce jsou tedy zajímavou oblastí, která v sociologickém výzkumu není zcela probádána a není na ni kladen takový důraz, jako v posledních letech v oblasti marketingového výzkumu. Ve své práci se proto zaměřím na zjištění jaké metody pro měření emocí se v současné době, na trhu především v České republice, využívají a jaké přinášejí výsledky. 2. Teoretická a věcná východiska Diplomová práce bude založena a bude vycházet z několika základních dimenzí problému, které jsou součástí níže uvedených teoretických a věcných východisek a vědních oborů: • Mikrosociologie • Sociologie emocí • Interakcionismus a symbolismus • Sociální psychologie • Marketing a komunikace 3. Předpokládané cíle diplomové práce a výzkumné otázky Hlavním cílem celé práce bude zjistit, jak jsou měřeny emoce v marketingovém a sociologickém výzkumu. Zaměřím se na zjištění, zda jsou zkoumány stejnými metodami a více se zaměřím na metodu emoční stopy a face trackingu. • Jsou v sociologickém výzkumu měřeny emoce? Pokud ano jakým způsobem – jaké metody jsou nejčastěji využívány? • Jsou v marketingovém výzkumu měřeny emoce? Pokud ano jakým způsobem – jaké metody jsou nejčastěji využívány? • Jaké jsou rozdíly mezi používáním emoční stopy a face trackingu? • Jak jsou na konkrétním příkladu tyto metody aplikovatelné a co je výsledkem analýzy? • Jaká mají tyto metody omezení a v čem jsou přínosné? 4. Předpokládané metody Z výzkumných metod plánuji využít nejprve analýzu dokumentů k důkladnému seznámení se s problematikou a zjištění jak je v současném diskurz chápána a řešena. Dále plánuji provést vlastní kvantitativní analýzu dat, sebraných zvolenými metodami – face trackingem a emoční stopou. V obou případech využiji firemní nástroje analýzy. |
Seznam odborné literatury |
• VYSEKALOVÁ, Jitka. Emoce v marketingu: Jak oslovit srdce zákazníka. 1. vyd. Grada Publishing, a.s., 2014. ISBN 9788024748436.
• DAMASIO, Antonio R. Descartesův omyl: emoce, rozum a lidský mozek. Vyd. 1. Praha: Mladá fronta, 2000, 259 s. ISBN 8020408444. • VALDMANOVÁ, Markéta. Testování spotřebních produktů na základě preferencí spotřebitelů [online]. České Budějovice: 2009. 115 s. Diplomová práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích. Dostupné z WWW: <http://theses.cz/id/imm78o/downloadPraceContent_adipIdno_12165>. • GIDDENS, Anthony. Sociologie. Praha : Argo, 1999. 596 s. ISBN 80-7203-124-4. • CALNE, Donald B. Within Reason: Rationality and Human Behavior. New York, Pantheon Books. 1999. 332 p. ISBN 978-0375403514. • DRUCKMAN, James N., MCDERMOTT, Rose. Emotion and the Framing of Risky Choice. Political Behavior, Vol. 30, No. 3 (Sep., 2008), pp. 297-321 • HOCHSCHILD, Arlie Russell. The Sociology of Feeling and Emotion. Another Voice. 1975, 280–307 • PETR, Šindler. Event marketing: Jak využít emoce v marketingové komunikaci. Grada Publishing as, 2003 |
Předběžná náplň práce |
Cílem práce je zjistit, jaké emoce jsou spojeny s konkrétní zákaznickou zkušeností a co tyto emoce ovlivňuje a vyvolává. Nástrojem jak tento cíl zjistit bude firemní nástroj pro měření emocí spojených se zákaznickou zkušeností - emoční stopa. Data budou sbírána prostřednictvím mystery shoppingu a rozhovorů. |